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erste Version: 7/2016
letzte Bearbeitung: 7/2016

VB192.

Was man tun muß, um an Telekomrechnungen zu kommen - ein Schauspiel mit diversen Akten

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VB19. Kersti: Text
VB19. Kersti: Quellen

 
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Telekom Petition: Rechnungen!

Bei diesem Text geht es um eine Petition, die sich an die Telekom wendet, um einzufordern, daß Kunden in Zukunft die Indformationen haben, die sie brauchen um an die rechnungen zu kommen.
Welt: Petition Telekom: Rechnungen!

Ich fordere:

  • Daß in Zukunft unter dem Passwort, mit dem man sich ins Kundencenter der Telekom einloggen kann, um an die Rechnungen zu kommen, drunter steht: Dieses Passwort können sie auch benutzen, um sich im Kundencenter der Telekom einzuloggen und dort die Rechnungen herunterzuladen
  • Daß künftig in den Vertragsunterlagen eine vollständige Anleitung zum herunterladen der Rechnungen vorhanden ist.
  • Daß alle Rechnungen dauerhaft im Kundencenter bleiben, bis der Kunde selbst sie löscht. Alte Rechnungen haben dort wieder aufzutauchen, da die Telekom offensichtlich nur besonders engagierten Kunden, die die Mitarbeiter wochenlang nerven, die Möglichkeit bieten, überhaupt an ihre Rechnungen zu kommen.
  • Daß eine vollständige Anleitung zum herunterladen der Rechnungen auch in der Onlinehilfe zu finden ist.
  • Daß diese Anleitung zofort an alle Altkunden versendet wird und künftig jedem noch einmal mitgeschickt wird, der nach den Rechnungen fragt.
Zudem fordere ich:
  • Daß Anrufe bei der Servicenummer der Telekom in der Fritzbox auftauchen
  • Daß es möglich ist, in jedem Telekomladen strittige Beträge in bar einzuzahlen, darüber einen schriftlichen Nachweis zu erhalten und eine sofortige Freischaltung zu erreichen, die, noch während man im Laden ist, wirksam wird.
  • Daß jeder individuelle Kunde es nur mit einer beschränkten und überschaubaren Zahl an Sachbearbeitern zu tun hat, die sich alle persönlich kennen und auf alle Daten, die eventuell wichtig sein könnten zugreifen könnten. - Bei schriftlichen Kontakten, muß es immer dieselbe Person sein, es sei denn sie wäre im Urlaub, damit unfähige Mitarbeiter es merken, wenn ihre Antworten nicht weiterhelfen.

 
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Vorgeschichte: Sonstige t-online-Erfahrungen

t-online als Internetprovider

Ende 2001 oder Anfang 2002 gab jemand meinem damaligen Provider t-online einen anonymen Hinweis, auf meiner Seite wäre irgendetwas illegales - und ich erlebte etwas wahrhaft unnachahmliches mit meinem Provider. Sie sperrten die Seite wegen dieser substanzlosen Behauptung. Monatelang reagierten sie weder auf Mails noch auf Briefe oder Anrufe mit irgendeiner für mich erhellenden Information, was das denn gewesen sein solle, dann stellten sie die inzwischen natürlich veraltete Seite wieder ins Netz, es wäre alles in Ordnung. Selbstverständlich war da nichts Illegales drauf gewesen - ich habe mich schließlich vorher informiert, wie die Gesetzeslage ist und welche Themen so heikel sind, daß man sich auch in die Nesseln setzen kann, ohne gegen Gesetze zu verstoßen! Jetzt hatte ich aber plötzlich keine Möglichkeit mehr, sie zu aktualisieren, da sie beim hochladen wohl den Fehler gemacht haben, mir die Rechte, meine Seite zu ändern, nicht wieder einzuräumen. Auch das war nicht zu klären, bis die Seite dort endlich wegen meiner Kündigung aus dem Netz war. Ich hatte mir längst einen anderen Provider gesucht, der auf Anrufe und Mails reagiert und wo ich vor allem meine URL mitnehmen kann, falls er mir querkommt und ich mir einen anderen suche.

 
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... ihre Fritzbox ist kaputt

 
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Was man tun muß, um an Telekomrechnungen zu kommen - ein Schauspiel mit diversen Akten

 
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Vertragsunterlagen, denen nicht zu entnehmen ist, wie man an die Rechnungen kommt

Anmerkung zum Schwierigkeitsgrad des Problems: Ich habe auch von einer anderen Person gehört, daß sie überzeugt sind daß man von der Telekom prinzipiell keine Rechnungen bekommt. Eine enge Freundin von mir läßt sich zudem immer die Rechnungen über einen Trick per Post schicken, weil sie mit der Internetseite nicht klarkommt. Es gibt also offensichtlich einige Menschen, die das Problem gar nicht gelöst bekommen. Und das ist wahrscheinlich nur die Spitze des Eisbergs, weil viele Leute so etwas auf sich beruhen lassen würden, weil sie sich Rechnungen sowieso nicht durchlesen.

Zunächst fällt auf: In den Unterlagen, die man mit dem Vertrag zugeschickt bekommt, ist nirgendwo beschrieben wie man die Rechnungen abruft.

 
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Schriftliche Kommunikation führt zu keinem Ergebnis

Mein Mann hat per Mail und Post die Rechnungen eingefordert. Trotz mehrmaliger Versuche die von unterschiedlichen Sachbarbeitern bearbeitet wurden, kam zunächst nur die Auskunft, wir hättem die Rechnungen bereits. Man hat die Rechnungen, wenn sie in gedruckter Form zuhause liegen oder als Datei auf dem heimischen Computer sind. So lange sie irgendwo an einem geheimen Platz der Telekom-Internetseite sind, hat man sie noch nicht.

Genauere Nachfragen führen zu zwei Typen von Antworten.

1) Man hätte sie per Mail bekommen. Was nicht stimmt, an keiner unserer Emailadressen ist so etwas angekommen. Weder an der meines Mannes, die er, als er den Vertrag geschlossen hatte, angegeben hatte, noch bei irgendeiner anderen. Spamfilter haben wir kontrolliert. Wenn es von gmx nicht gerade als Computervirus eingeordnet wurde, müßte eine solche Email daher angekommen sein. Aber wenn einige Mitarbeiter - später auch über Telefon - steif und fest behaupten, das wäre geschehen, denkt man natürlich darüber nach, wohin denn die Rechnungen gegangen sein könnten. Ich habe deshalb fälschlicherweise vermutet, sie hätten uns möglicherweise heimlich eine T-online-Emailadresse angelegt, wo sie dann alles hinschicken.

2) Die Rechnungen stünden im Internet zum herunterladen bereit. Da nirgendwo angegeben war, wie man sie herunterläd, war ich überzeugt, das ich die Daten nicht bekommen hätte, mit denen ich mich ins Kundencenter einloggen kann.

Per Email ließ sich diese Frage nicht so weit klären, daß man wußte, was zu tun ist. Die Antworten waren zu vage und nicht ausreichend auf die schriftlichen Fragen bezogen, daß man überhaupt zu einem Ergebnis kommen konnte. Auf Fragen nach den Daten zum einlogen, kommt keinerlei Antwort, die einem weiterbringt, sondern es wurde immer nur steif und fest behauptet, man hatte alle nötigen Daten, um sich einzuloggen. Diese Behauptung ist selbstverständlich falsch: Auch die Angabe, was genau man benutzen muß, um sich wie einzuloggen, gehört zu den absolut nötigen Daten, ohne die man niemals an die Rechnungen kommen wird!

 
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Die Internetseite enthält die gesuchte Information auch nicht

Schaut man dann auf die Internetseite kommt man nur einen halben Schritt weiter. Man kann die Kundennummer oder die Emailadresse verwenden, um sich einzuloggen. (Welche Emailadresse? - Es steht immer noch der Verdacht im Raum, sie hätten einem heimlich eine Emailadresse verliehen, an die sie Rechnungen verschicken.) Was genau das ominöse Passwort ist, das man dazu benötigt, ist an keiner Stelle in der Hilfe angegeben. Unter den entsprechenden Hilfepunkten wird immer wieder von Kunden gesagt, sie bräuchten die Rechnungen, wie man denn darankäme. Es gab zwar Antworten, aber sie waren nicht hilfreicher als die per Email oder Brief erhaltenen. Daher brauchte man hier wohl erst gar nicht zu fragen.

 
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Die Servicenummer bei der Telekom

Da man per Post, Email und Internetrecherche zu keinem verwendbaren Ergebnis kommt, ist der nächste Schritt das Telefon. Da kann man den Mitarbeiter so lange bequatschen, bis er schließlich eine Information herausrückt, einfach weil man nicht auflegt, ehe er das getan hat.

Das erste Ärgernis, was einem begegnet, ist, daß man von einer computergenerierten Stimme mehrere Fragen gestellt bekommt, bei denen nicht immer klar ist, was die richtige Antwort wäre und die man zwei mal gestellt bekommt, wenn die Spracherkennung die Antwort nicht versteht. Zweck der Aktion ist, daß man zum richtigen Sevicemitarbeiter weitergeleitet wird. Meines Wissens hat die Telekom auf ihrer Internetseite keine Liste an Durchwahlen angegeben, mit der man die richtige Art Servicemitarbeiter direkt anrufen kann, so daß man dieses zeitraubende Spiel auf keinen Fall vermeiden kann.

Da mein Mann sich normalerweise um Telefon und Internet kümmerte, hat er es mehrfach versucht. Ich habe ihn schließlich das Telefon anbrüllen hören, weil die Spracherkennung ihn nicht verstanden hat. Die allerdings muß die Sorte männermordende Emanze sein, von der ich immer annahm, daß es sie nur im Märchen gibt, denn mich hat die Spracherkennung immer sofort verstanden, als ich es selber versucht habe, weil ich merkte, daß mein Mann gar nicht zurechtkkommt!

Als nächstes landet man in einer Warteschleife. Leider bekommt man nicht nur Musik sondern auch immer wieder auch Worte zu hören, so daß man sich nicht ein Buch vor die Nase halten kann, um die Langeweile zu vertreiben, bis sich jemand meldet.

Das nächste Ärgernis ist, daß man dort drei mal anrufen muß, um auf eine einzige seiner vielen Fragen eine zutreffende Antwort zu bekommen. Zwei richtige Antworten auf einmal bekommt man praktisch nie. Etwa ein Drittel der Mitarbeiter wirkt, als würde er sich schon gar nicht mehr richtig bemühen, zwei Drittel antworten zumindest sachbezogen. Allerdings bekommt man fast ausschließlich unvollständige Auskünfte und in vielen Fällen sind diese Auskünfte auch noch falsch. Wenn ein Mitarbeiter einen Lösungsvorschlag macht, bei dem er etwas tun muß, macht er in mindestens der Hälfte der Fälle Vorschläge, die er nachher nicht umsetzt. Daß er sich dann eine funktionierende Alternative ausdenkt und diese umsetzt oder über das Problem per Email informiert, ist sehr selten. Man muß also immer kontrollieren, ob es geklappt hat. In den meisten solchen Fällen erfährt man dann von dem nächsten oder übernächsten Mitarbeiter, daß der Lösungsvorschlag mit den Mitteln, die die Telekom ihren Mitarbeitern bietet, gar nicht umsetztbar war.

 
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Anrufe durch die Telekom

Von jeder Person, die mir gesagt hat, daß sie bei der Telekom ist oder einmal war, habe ich bisher gehört, daß die Telekom ihr mindestens einmal eine Vertragsänderung unterzujubeln versucht hat, der sie nie zugestimmt hat. Es war dann immer ein enormer Aufwand und sehr, sehr viel Ärger, das ganze wieder rückgängig zu machen und die Gelder zurückzufordern, die die Telekom für diese illegalen Eskapaden berechnet hat.

Daher verbiete ich der Telekom, wann immer sie mich anruft, Probleme von sich aus telefonisch zu klären und sage ihnen, daß ich Vertragsänderungen nur schriftlich mache, damit ich etwas schriftliches in der Hand habe. Wann immer ein solcher Anruf durchkam, forderte ich auch die Rechnungen ein, ohne erkennbare Wirkung, wenn man mal davon absieht, daß sie genervt waren, daß ich mein Anliegen gelöst haben wollte und ihres generell ablehnte.. Ein Verbot, mich anzurufen, hat normalerweise keine Wirkung, einmal hat ein Mitarbeiter, das aber tatsächlich ins Profil eingetragen.

Etwa ein halbes Jahr später rief dann ein anderer Telekom-Mitarbeiter an und wollte, daß er mich wieder anrufen dürfte. Die Erlaubnis gab ich ihm selbstverständlich nicht. Aber da ich wußte, daß wir die Rechnungen immer noch nicht haben, forderte ich bei ihm, wie ich das immer, wenn mich jemand von der Telekom anruft, mache, die Rechnungen ein. Eine funktionierende Antwort bekam ich nicht, aber der Telekom-Mitarbeiter warf beleidigt den Hörer auf, als ich auf diesem Thema bestand. Er ist bei weitem nicht der einzige, der das getan hat. Andererseits muß man, wenn man etwas was man wirklich für die Steuer braucht, nicht bekommt, auf möglichst vielen Wegen, so viel Druck auf das Unternehmen ausüben, wie legal und ohne den Anstand zu verletzen möglich.

 
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Mahnung ohne Rechnung

Nachdem auf diese Weise drei Jahre ins Land gegangen sind, erhielt mein Mann - ohne bisher je eine Rechnung erhalten zu haben - eine Mahnung, weil sie einen Betrag nicht von seinem Konto hatten abbuchen können. Die Ursache dafür war, daß die Bank meinem Mann darin zuvorgekommen war, ein Konto aufzulösen, das er fast nicht mehr benutzte. Die Telefonrechnung war wohl der einzige Betrag, der davon bisher noch abging. Durch den bisher schon drei Jahre dauernden Ärger wegen den Rechnungen - wir hatten noch immer keine einzige bekommen - genervt, zahlte er nicht, sondern mahnte in seiner schriftlichen Antwort zum x-ten Male die Rechnungen ein und schrieb, sie hätten bevor es ihnen einfiele Mahnungen zu schicken, gefälligst alle Rechnungen zu liefern. Wie üblich bestanden sie fälschlicherweise darauf, wir hätten die Rechnungen längst. Und selbstverständlich hielt es wie immer niemand für nötig uns zu verraten, wie genau man an diese Rechnungen kommt, ich meine außer in den Emails, die wir nicht erhalten haben.

Ich fragte irgendwann, als mir auffiel, daß er einem Brief von der Telekom bekommen hatte, was denn da drin stünde und erfuhr dadurch wie er das Problem denn zu lösen gedachte. Ich bekam einen Schreck, denn mir war sofort klar, daß das so bei der Telekom nicht funktionieren würde. Ich sagte ihm, daß er das bloß lassen solle, denn so hat man bei der Telekom keinen Erfolg. Keiner der Mitarbeiter dort hat dort ein persönliches Interesse daran, daß jemand der Telekom eine Rechnung bezahlt, das heißt aber nicht daß sie einem nicht ganz schnell das Telefon sperren, wenn kein Geld kommt. Ich ermahnte ihn, er solle das Geld bitte sofort bezahlten, als er protestierte erklärte ich ihm ausfürlich, daß und warum das nicht funktioniert, bis er "Jaja" antwortete.

Andererseits ist eine solche Strafe für ein Unternehmen, das sich strikt weigert, seinen Kunden mitzuteilen, wie sie an die Rechnungen kommen, natürlich absolut angemessen: Um - wie ich das kann - die Telefonrechnungen bei der Steuer abzusetzen, braucht man einen Nachweis und das sind üblicherweise die Rechnungen. In diesem Fall kann ich die Hälfte absetzen, das sind pro Jahr 233,70 Euro (Grundgebühr 38,95 Euro * 12 / 2 = 233,70 Euro) - in drei Jahren wären das 701,10 Euro, die man nicht von der Steuer absetzen kann. Und Mahnungen ohne Rechnungen geht natürlich absolut überhaupt gar nicht!

 
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Falls sie es noch nicht wußten: Sie haben nie die Servicenummer erreicht, es war nur ein besonders kompliziertes Klingelzeichen!

Emails und Briefe haben keinen Effekt, das war mir klar, da alle bisherigen Antworten und keinen halben Schritt weitergebracht hatten. Also hängte ich mich ans Telefon, um die Probleme zu lösen und diesmal erlebte ich life, was mein Mann die drei Jahre zuvor ständig hatte. Mehrere Wochen lang rief ich immer wieder bei der Telekom an und versuchte alle nötigen Informationen aus ihnen herauszumelken. Hierbei erfuhr ich dann nach Konsultation von Internet und mehreren Telekom-Mitarbeitern, die ich nach und nach gezielter befragen konnte, indem ich die vorhergehenden Antworten auswertete, um zu wissen welche Fragen eventuell eine richtigere Antwort bringen würden, auch endlich, was das ominöse Passwort war, mit dem man sich auf der Internetseite einloggen kann. Es ist das Passwort, mit dem sich die Fritzbox selber bei der Telekom einloggt. Als ich das erfuhr traute ich meinen Ohren nicht. Da wäre ich im Traum nicht drauf gekommen. So etwas macht man nicht, weil das eine Sicherheitslücke darstellt!

Außerdem erfuhr ich, daß die Behauptung mit den Emails schlicht gelogen war. In ihrem System war gar keine Emailadresse eingetragen. Das wurde mir irgendwann gesagt und der Mitarbeiter der mir dies sagte, sorgte auch tatsächlich dafür, daß ich die nächste Rechnung per Email erhielt. Er behauptete auch, er könne mir die Rechnungen des letzten halben Jahres per Email zukommen lassen, aber offensichtlich war das nicht der Fall, sie kamen nämlich nicht. Er sagte mir auch, daß mehrere der Lösungsvorschläge, die mir vorhergehende Mitarbeiter für das Rechnungsproblem vorgeschlagen und nicht umgesetzt hatten, schlichtweg nicht durchführbar waren und nannte mir, welche Möglichkeiten, das Passwort zu ändern, wirklich bestehen. Mir schmeckte keine, denn in jedem Fall würde die Fritzbox außer Gefecht gesetzt, weil man die Daten neu eintragen muß. Unfaßlich! Das so zu koppeln, ist doch wirlich ein Unding!

Das ist eine Erfahrung die ich mit der Telekom in jedem Bereich mache: Nachdem man aus diversen Mitarbeitern nur nutzloses Gerede und falsche Auskünfte herausbekommen hat, stößt man zu seiner völligen Verblüffung - inzwischen hatte man ja geglaubt so etwas gebe es bei der Teleokom wirklich nicht - auf jemanden, der in normalem Maße kompetent wirkt. Dieser teilt einem dann genauer mit, warum die vorhergehenden Mitarbeiter einige ihrer Versprechen gar nicht einhalten konnten - diese Möglichkeiten standen den Mitarbeitern nämlich gar nicht zur Verfügung. Man erfährt, daß einige Informationen, die man der Telekom gegeben hatte gar nicth eingetragen wurden und daß einiges was behauptet wurde schlicht gelogen war. Aber auch diese Mitarbeiter sind meist nicht motiviert genug, um sich eine alternative auszudenken, wenn sie festellen, daß irgendetwas nicht funktioniert.

Ich erklärte meinem Mann, wo das Passwort zu finden war und er war ebenso fassungslos wie ich. Und ich sagte ihm, daß er die Daten für die Fritzbox unbedingt heraussuchen müßte, was er - da er nicht der ordentlichste Mensch ist - aber erst am Wochenende wirklich schaffen konnte, wenn er nicht von der Arbeit müde ist.

Wir luden also endlich Rechnungen herunter, was ewig dauerte, weil sie sie unbedingt zip-packen wollten und das nicht wie jeder anständige Computer mal eben in einer Sekunde erledigt haben. Keine Ahnung, wie sie es schaffen, daß das länger als zehn Minuten dauert, aber letztlich hatte ich dann einen Teil der Rechnungen. Alles was älter als anderhalb Jahre war, fehlte. Das ist eine Unverschämtheit von diesen Leuten, da man bei den vielen Beschwerden die sie regelmäßig von verschiedenen Leuten bekommen, weil diese nicht wissen wie man an die Rechnungen kommt, zumindest wissen sollten, daß daß es diverse Leute wohl nie schaffen, herauszubekommen, wie man bei der Telekom an seine Rechnungen kommt. Sie müßten deshalb, wissen, daß es ihnen gar nicht erlaubt ist, die Rechnungen einfach zu löschen, bevor sie heruntergeladen werden konnten. Ein solches Verhalten ist illegal! Dagegen ist simpler Speicherplatz auf dem Computer ziemlich billig.

In dieser Zeit stand ich immer wieder meinem Mann auf den Füßen, er solle das Geld überweisen. Er tat es nicht, sagte nur Jaja, was natürlich schlimmer ist als ein nein, weil man dann nicht weiß, ob er es überhaupt tut.

Ich muß in dieser Zeit zwischen zwanzig und dreißig Anrufe beim Servicetelefon getätigt haben, doch leider kann ich das nicht so exakt sagen, wie ich es gerne gewollt hätte: das Servicetelefon muß der Fritzbox gemeldet haben, daß alles, was, von ihm käme, nur ein besonders kompliziertes Klingelzeichen sei. Diese Anrufe sind in der Fritzbox nicht verzeichnet worden! Mit wenigen Ausnahmen paßt die Klingelzeichentheorie zwar auch zum Inhalt, aber es ist schon ein wenig unverschämt, auf diese Weise zu verschleiern, wie oft man bei der Telekom anrufen muß, um seine Antworten zusammenzubekommen.

 
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Eine Rätselhafte Störung

Doch damit war das Problem noch längst nicht gelöst. Ich wollte, um meinen viel zu frustrierten Mann aus der Kommunikationsschleife zu nehmen, indem das Geld von meinem Konto abgebucht wird, rief also an, um herauszubekommen, wie ich möglichst noch am selben Tag eine Abbuchungserlaubnis erteilen kann. Natürlich waren auch diesmal wieder mehrere Anrufe nötig, bei einem wurde mir versprochen ein Leerformular per Email zu schicken, was ich dann nach einer vernünftigen Wartezeit nicht erhalten hatte. Ich rief also wieder an und der nächste Mitarbeiter erklärte neben des Telefonates nebenher, daß diese Möglichkeit gar nicht existiert. Nichts, was er vorschlug, erschien mir hilfreich, daher schaute ich auf der Internetseite nach einer Lösung. Dort gab es ein Formular, wo einem der Eindruck vermittelt wurde, man könne das online erledigen. Als ich alles ausgefüllt hatte, erschien die Meldung sie würden es mir per Post zuschicken, damit ich es ihnen per Post zurückschicke. Hergott noch mal, geht es noch langsamer? Es muß doch wohl möglich sein, das gleich auf der Internetseite zum Download anzubieten, wenn sie schon unbedingt eine handschriftliche Unterschrift wollen!

In diese Zeit mit den viele Anrufen fällt auch eine bemerkenswerte Mail.

Von: Telekom Ausgang Info@telekom.de

Betreff: Ihr Schreiben vom 3. Juli 2016 ID[|#1695324880#10268204#7240198#|]

An: kersti_@gmx.de

Tue, 12 Jul 2016 12:02:44 +0200 (CEST)

 

Sehr geehrte Frau Nebelsiek, sehr geehrter Herr Orth,

unsere bisherigen Antworten konnten Sie nicht überzeugen. Das tut uns sehr leid.

Wir haben uns alles noch einmal genau angesehen.

Sie sind uns wichtig. Und wir nehmen Ihre Einwände ernst. Daher prüfen wir auch sehr sorgfältig und genau. Allerdings sind wir wieder zum selben Ergebnis gekommen:

Zu diesem Thema gibt es leider nichts Neues zu sagen.

Daher unsere Bitte: Überweisen Sie die offenen Rechnungsbeträge umgehend und geben Sie dabei bitte Ihr Kundenkonto und die Rechnungsnummer an. Anderenfalls behalten wir uns, wie bereits angekündigt, juristische Schritte vor. Das würden wir gern vermeiden.

Es ist uns bewusst, dass Sie aus einem anderen Blickwinkel auf die Dinge schauen. Dennoch können wir Ihnen leider keine neue Auskunft mehr zu diesem Anliegen geben.

Viele Grüße und noch einen schönen Tag

XX XXXX

Kundenservice der Telekom

Anmerkung: Dies ist eine typische Antwort auf die Forderung, uns die fehlenden Rechnungen zukommen zu lassen. Offensichtlich hält man es bei der Telekom sogar für unnötig, das Wort Rechnung auch nur zu erwähnen, wenn wir die alten Rechnungen einfordern. Irgendeinen inhaltlich Bezug auf das, was wir vorher geschrieben haben, kann ich beim besten Willen nicht erkennen. Zumindest aus der Antwort nicht herauszulesen, daß der Mitarbeiter auch nur die letzte Mail flüchtig überflogen - geschweige denn irgendetwas genau gelesen hat oder daß ihm der Kunde oder sein eigenes Unternehmen in irgendeiner Form wichtig sein könnte. Dafür gab es dann viele Sprüche, die man in Anbetracht der Tatsache, daß kein Inhaltlicher Bezug zu dem Schreiben, das damit beantwortet wurde erkennbar ist, nur als blanken Hohn auffassen kann: wir wären ihnen wichtig, sie hätten alles genau gelesen und würden alles sehr sorgfältig und genau lesen. Der Inhalt dieser Email läßt sich in einem einzigen Satz zusammenfassen: "Wir geben Ihnen keine Antwort" oder um die selbst gewählte Formulierung zu zitieren "Zu diesem Thema gibt es leider nichts Neues zu sagen" - was in Anbetracht der Tatsache daß bisher keine Frage schriftlich beantwortet wurde, der blanke Hohn ist.

21.7.2016 gab es eine rätselhafte Störung. Die Fritzbox konnte sich nicht mehr ins Internet einwählen. Als ich beim Servicetelefon anrief, gab es ein Besetztzeichen. Ich nahm daher an, das wäre eine so große Störung, daß das Servicetelefon überlastet ist.

Ich beschloß nachzuschauen, ob es die Telefonzelle, die es früher hier im Ort gegeben hatte noch gab, aber sie existierte, wie ich vermutet hatte, gar nicht mehr.

Im Briefkasten fand ich bei dieser Gelegenheit ein unausgefülltes Formular für eine Abbuchungserlaubnis. Ich fluchte mehrere Minuten leidenschaftlich vor mich hin, weil ich das mit den Onlineformular in Verbindung brachte, das ich ausgefüllt hatte und weil ich ein ernstes Problem mit Formularen habe, das mir selbst kaum erklären kann. Wieso können sie mir das Ding nicht gleich vollständig ausgefüllt zuschicken, schließlich habe ich ihnen jede einzelne Information, die sie brauchen, längst in ihr Onlineformular eingetragen! - Die Antwort erfuhr ich einen Tag später, dann kam nämlich doch ein ausgefülltes Formular. Der Mitarbeiter der mir das Formular nicht per Email zugeschickt hatte, war pflichtbewußter als alle, die ich vorher bei der Telekom erlebt hatte und hatte sich, als es per Email nicht ging, eine Alternativlösung ausgedacht, die er dann umsetzte. Darauf war ich nur nach den vorhergehenden Erfahrungen, aus denen ich gelernt hatte, daß Telekom-Mitarbeiter so etwas absolut nie tun, nicht gekommen.

Dummerweise stand in dem viel zu langen Anschreiben, das dem beilag keine Erklärung wer mir warum dieses Schreiben geschickt hatte, sondern nur Geschwafel ohne sachlichen Bezug zum Problem und ein Satz, der an diesem Schönen Tag wie der blanke Hohn klang:
"Wir sind rund um die Uhr für Sie da - jeden Tag! Ihr persönlicher Ansprechpartner informiert Sie detailliert und unverbindlich. Wenn Sie sich bereits für ein spezielles Angebot entschieden haben, können Sie selbstverständlich direkt über die Hotline bestellen."
Wenn es denn einen persönlichen Ansprechpartner gäbe, der alle Briefe und Mails und Anrufe von mir beantworten muß, könnte man ihn so lange nerven, bis eine sinnvolle Antwort kommt. Tatsächlich bekommt man jedes mal von jemandem anders Antwort, so daß man keine Chance hat, jemanden persönlich auf diese Weise für seine Faulheit zu bestrafen.

Einerseits kann ich mir mein Formularproblem schon erklären. Anfangs war es so, daß immer mindestens die Hälfte der Felder überklebt war, weil ich irgendetwas falsches reingeschrieben hatte und das nachträglich korrigieren mußte oder bei Überweisungsformularen erst der vierte Versuch dazu führte, daß sie richtig ausgefüllt waren. Ich bin dann schnell so erschöpft, daß ich längere Formulare nicht an einem Stück ausgefüllt bekomme. Ich weiß nicht, warum es mir unmöglich ist, alles gleich richtig einzugtragen und das einfach zu finden, schließlich kann ich lesen und schreiben und tue das täglich stundenlang zum Vergnügen. Aber ein Mensch sollte seine Schwächen kennen und zusehen, daß er sein Leben so organisiert, daß sie ihm nicht ständig Probleme bereiten. Und jetzt schaffen sie aktiv so ein Problem und das blöde Internet funktioniert nicht! Mein Formularproblem wurde mit den Jahren langsam besser aber ich hasse Formulare immer noch leidenschaftlich und mache so etwas normalerweise im Computer, indem ich alles ins PDF hineinkopiere um es dann auszudrucken und zu unterschreiben. Dann kann man jeden Fehler jederzeit korrigieren, ohne daß man das nachher sieht.

Meine Kunden riefen mich später am Tag wie üblich an, daher kam ich zunächst nicht darauf. Irgendwann kam mir jedoch ein Gedanke und ich fragte eine sehr nette Kundin, von der ich vermutete, daß sie darüber bescheidwissen könnte, wie das denn abläuft, wenn das Telefon gesperrt wird. Sie sagte, daß man zuerst nicht anrufen kann, daß andere aber immer noch bei der Nummer anrufen können, erst einige Wochen später würde die Nummer vollständig gesperrt. Aha, dann war es vermutlich das. Nicht zu glauben.

Die obige Mail enthielt keinen Hinweis, daß eine Sperrung anstehen könnte. Die anderen Mahnungen enthalten immerhin im Kleingedruckten die Information daß eine Sperrung prinzipiell möglich ist, aber keinen Termin und keine Angabe daß sie das jetzt vorhaben. Soll man auch die Servicehotline anrufen, um die Leute auszuquetschen was der Termin für unangekündigte Strafmaßnamen ist? Oder wie stellen die sich das vor?

Ich war mir sicher, daß das in dieser Form illegal war.

Ich funkte eine Freundin telepatisch an, sie solle mich anrufen, nicht ich sie. Wir hatten, damit sie sich nicht selbst übergeht, weil sie es nicht schafft, nein zu sagen, abgemacht hatten, daß wir abwechselnd je eine Woche anrufen dürfen und ich war diese Woche mit anrufen dran. Wie ich sie kannte, übertritt sie diese Regelung nie, nur ich bringe es gelegentlich fertig, zu vergessen wer mit dem Anrufgen dran ist. Und ihr werdet lachen: es hat geklappt! Sie hatte so ein Gefühl und hat mich angerufen, sobald der letzte Kunde den Hörer aufgelegt hat. Sie googelte für mich die rechtlichen Aspekte.

Ich hatte recht: eine Sperrung des Telefons muß man mindestens 14 Tage vorher ausdrücklich mit Termin ankündigen. Das ist in der bemerkenswerten Mail oben nicht geschehen und in keiner der Mahnungen, denn rechtliche Schritte heißt, man geht damit vor Gericht. Eine Telefonleitung sperren, fällt definitiongemäß nicht unter rechtliche Schritte.

 
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Der erste Telekomladen: Wenden Sie sich ans Servicetelefon und fragen Sie nicht uns sondern Ihren Nachbarn, ob Sie anrufen dürfen!

Die Sperrung bedeutete aber, daß ich keine Möglichkeit mehr hatte, das Problem per Email, Telefon oder Onlineüberweisung zu klären. Auch nicht bei einem Nachbarn. Denn einen Nachbarn kann man fragen, wenn man einen Anruf tätigen will, nicht wenn man zwanzig bis dreißig Anrufe mit Mails abholen und nachfolgender Kontrolle im Internet braucht, um sicherzugehen, daß das Problem tatsächlich gelöst ist. So etwas kann man nur bei seinen besten Freunden und bei der eigenen Familie machen und es klappt auch nur, wenn sie direkt nebenan wohnen. Meine beiden besten Freundinnen leben in Hann Münden, Berlin und Freiburg, nicht in Immenhausen bei Kassel und unsere Familie lebt zwar in der Region aber nicht im selben Ort. Also blieb nur noch eine Möglichkeit: Ich fuhr am nächsten Tag nach Kassel, um in den Laden der Telekom zu gehen und sie dort so lange zu belagern, bis ich alle Informationen habe, die ich brauche um das Problem zu lösen.

Ich nehme an, daß mein Ton nicht freundlich geklungen hat. Das kann er auch nicht, denn ich war langsam mit meinen Nerven am Ende. Schließlich hängt mein Beruf vom Telefon ab. Und wenn mir unrecht getan wird, fühle ich mich so wütend und sehe sicherlich auch so aus, als könnte ich jemanden umbringen. Dabei bin ich nicht auffallend groß oder stark und nebenher bemerkt sehr unsportlich. Trotzdem hat mir bisher jeder geglaubt, daß ich mich verteidigen kann, auch jeder Mann (es waren bisher mehrere, da ich gefährlichen Orten nicht aus dem Weg gehe), der versucht hat, mich körperlich zu bedrohen, ließ sich allein durch mein Auftreten von einem ernsthaften Angriff abbringen. Auch jeder Hund, dem ich in die Parade gefahren bin, weil er sich mir einem meinem Hund streitet, lag sofort auf dem Rücken, wo er blieb, bis Herrchen oder Frauchen ihn an die Leine genommen hat. Tatsächlich habe ich durchaus die Selbstbeherrschung, niemanden körperlich anzugreifen, der mich nicht vorher körperlich angegriffen hat. Und so etwas wäre auch sehr kontraproduktiv gewesen. Ich verstehe es nicht wirklich, aber ich muß wohl eine bedrohlich erscheinende Körpersprache haben, wenn ich wütend bin. Umgekehrt habe ich vor fast nichts (außer vorm Zahnarztbesuch) Angst, sondern nur meine Vernunft ist der Grund, warum ich mich nie kopfüber in ernste Gefahren stürze.

Der Telekom-Mitarbeiter am Königsplatz war beleidigt, sich anhören zu müssen, welches Problem ich hatte. Dabei sagte ich ihm mehrfach, daß es nicht gegen ihn persönlich ging, sondern gegen die Telekom als Ganzes. Er fand es empörend daß ich von ihm erwartete, daß er mir, egal wie, alle Antworten liefert, die ich brauche, um mir sicher zu sein, daß ich alles weiß, was ich brauche, daß mein Problem wirklich gelöst ist. Schließlich wollte er beleidigt aus dem Raum rennen. Ich stellte mich ihm in den Weg und forderte daß er mir zu antworten hätte, bis ich weiß, was ich brauche, um die Probleme mit der Telekom zu lösen. Seine Behauptung, daß er das nicht könne, ignorierte ich. Das tat ich auch durchaus bewußt, denn die Telekom ist verpflichtet, mir auf irgendeinem Wege die Informationen, die ich genau von ihnen brauche, um die Probleme zu lösen, zur Verfügung zu stellen. Informationen auf denen sie seit Jahren sitzen, ohne sie rauszurücken. Und wenn sie das nicht tut, dann will ich zumindest jedem zufälligen Zuhörer offensichtlich machen, daß hier ein richtig unzufriedener Kunde ist. Eventuelle Geschäftsschädigung der Telekom ist Absicht, da sie mir auch jahrelang Zeit und Geld gekostet haben, weil niemand sich die Mühe macht Fragen zu informationen zu beantworten, die sowohl in die Vertragsunterlagen als auch auf die Internetseite gehört hätten, so daß man keinen Anlaß hat, diese Fragen erst stellen zu müssen.

Nach ein wenig weiterer Diskussion, kam dessen Vorgesetzter an und meinte, er hätte das beobachtet, wenn ich nicht den Laden verlassen würde, würde er die Polizei rufen. Wie seinem Kollegen erklärte ich auch ihm, daß er mir alle Informationen zu geben hätte, die ich brauchte, um mein Problem mit der Telekom zu lösen. Er meinte er könne das nicht und verwies mich an die Servicenummer. Ich erklärte ihm, daß das nicht geht, da sie meine Nummer gesperrt hätten. Er behauptete damit könne ich zu einem Nachbarn gehen und ich erklärte ihm daß das eben nicht geht. Ich glaubs wohl - die Telekom, nicht mein Nachbar, muß mir die Möglichkeit bieten, an die Informationen zu kommen, die ich von der Telekom brauche, um meine Probleme mit ihnen zu klären. Ich bestand so lange auf meiner Forderung, bis mir sein Verhalten sagte, daß ich jetzt besser gehen sollte, weil nichts mehr zu erreichen war. Ich ging Richtung Tür und drehte mich dabei noch einmal um und sah ihn an. Ich merkte, wie ich vor Wut zitterte. Es ist in solche Situationen sehr unpraktisch, einen Körper zu haben, der so heftig auf Gefühle reagiert, daß man keine Möglichkeit hat seine Stimme und den Körper ruhig zu halten. Ganz bestimmt hätte ich, wenn ich mich irgendwie hätte entspannt und freundlich geben können, mehr Erfolg gehabt. Aber das kann man auch nicht im Ernst erwarten. Wenn ich sie persönlich angegriffen oder beschimpft hätte, dürften sie sich dagegen verwehren. Aber als Mitarbeiter der Telekom sind sie verpflichtet, sich anzuhören was mein Problem mit der Telekom ist und mir alle Informationen zu geben, die ich von der Telekom brauchte, um zu einer Lösung zu kommen. Eine Verpflichtung dabei glücklich, freundlich oder auch nur gleichgültig zu klingen, habe ich nun wirklich nicht.

Wenn die Telekom meint, ich solle sie über ihre Servicenummer anrufen, wenn sie mein Telefon sperrt, dann sollte sie diese Servicenummer einfach freischalten. Technisch ist das unzweifelhaft möglich, schließlich sind sie auch fähig, dafür zu sorgen, daß die Fritzbox meine Anrufe bei ihnen wie ein bedeutungsloses Klingelzeichen behandelt.

Bei dem obigen Gespräch erfuhr ich etwas was in der bemerkenswerten Email oben nicht drinstand und was ich auch sonst nicht in Erfahrung gebracht hatte: Nebenher hatte er den Satz fallenlassen, daß die Telekom eine Abbuchungserlaubnis nach einer Mahnung erst akzeptiert, wenn drei Monate lang die Rechnung pünktlich bezahlt wurde. Ich hatte also guten Grund, heilfroh zu sein, daß ich die Telekom-Mitarbeiter genervt hatte. Diese Information war zentral wichtig, und es war ein Unding, daß das nicht in den Mahnungen gestanden hatte! In keiner der Mahnungen.

Ich war davon ausgegangen, daß das Problem mit einer neuen Abbuchungserlaubnis erledigt wäre und finde diese Annahme auch immer noch sehr logisch. Wenn das nicht der Fall ist, hätte das in dem anschreiben stehen sollen.

 
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Der zweite Telekomladen: Mein Güte, sie müssen beim Servicetelefon anrufen, um alls Informationen zu bekommen, die sie brauchen!

Es war wenig sinnvoll, hier auf die Polizei zu warten, also machte ich mich zum nächsten Telekomladen auf.

In dem zweiten Laden bedienten mich zwei Frauen, die sofort freundlich auf mich und mein Problem eingingen. Zwei waren es deshalb, weil die eine sich bei der anderen erkundigte, wann immer sie etwas nicht wußte. Trotzdem haben sie nebenher, ohne dabei angespannt zu wirken, eine andere Kundin abgefertigt, die auch ein Problem gelöst haben wollte, das sie sehr frustriert hatte. Sie konnten nicht alle wichtigen Informationen an ihrem eigenen PC abrufen, sondern nein, sie mußten für mehrere Details die Service-Hotline anrufen, damit die das nachguckt. Die Telekom stellt ihren Mitarbeitern nicht einmal alle Informationen zur Verfügung, die sie brauchen, um ihre Arbeit zu erledigen. Die Frauen wußten genau, wie sie fragen mußten, um die gesuchten Informationen zu bekommen, sie gaben sich große Mühe, mir wirklich alles aufzuschreiben und wirklich jede Frage zu klären. Sie bestätigten auch die Information, daß man drei Monate nicht per Abbuchungserlaubnis zahlen konnte, wenn die Telekom Mahnungen verschickt hatte.

Sobald ich begann, mich zu entspannen, brach ich ärgerlicherweise in Tränen aus. Da konnte ich gar nichts gegen tun. Das ist genauso unpraktisch wie das verdammte Wutzittern! Die Telekom-Mitarbeiterinnen erkundigten sich besorgt und ich erklärte ihnen, daß sie sich keine Gedanken machen mußten, ich würde nur gerade beginnen, mich zu entspannen. Ein Körper, der so heftig auf Gefühle reagiert, ist in solchen Situationen einfach unpraktisch. Sehr unpraktisch. Dabei ist es wirklich nur der Körper: In mir ist immer ein ruhiger Beobachter, der sehr durchdacht meine Taktik festlegt, egal wie heftig mich die Gefühle gerade durchschütteln.

Ich bedankte mich mehrfach bei beiden Mitarbeiterinnen, sowohl fürs zuhören als auch, daß sie die Antworten so mühsam herausgesucht hatten. Schließlich legt die Telekom pflichtbewußten Mitarbeitern eher Steine in den Weg als ihnen die Mittel zu geben, die sie zur Erledigung ihrer Aufgaben brauchen. Meine Güte, sie müssen bei der Servicenummer anrufen, statt alle Informationen auf ihrem eigenen PC abfragen zu können!

 
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Die Telekom erschafft haufenweise zufriedene Kunden.
Sie jagt sie zu anderen Anbietern und dann sind sie zufrieden, weil die Kunden jetzt wissen, daß es viel schlimmer sein könnte.

Der Trick funktioniert leider nur in der Stadt. Auf dem Land hat die Telekom das Monopol.

Kersti

 
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Quellen


Ein Text von Kersti Nebelsiek, Alte Wilhelmshäuser Str. 5, 34376 Immenhausen - Holzhausen, Tel.: 05673/1615, http://www.kersti.de/, Kersti_@gmx.de
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